Техно-мифы и последствия слепой веры в них

Распространённые в бизнесе мифы, связанные с ИТ:

  • «Внедрим такой-то софт — и решим все свои проблемы»;
  • «Внедрим в компании ИИ — и всё будет супер»;
  • «Проведём цифровизацию — и станем круче конкурентов».

Но к чему это чаще всего приводит на практике?

Пример 1. ERP у крупного производителя

Компания — крупный производитель. Проводится внедрение ERP. Заходили «в автоматизацию» на 2 года, бюджет выделялся большой. Чем закончилось? Всё остановлено. 400 лицензий на купленный софт «пылятся на полочке». По словам топ-менеджмента, подрядчик просто не справился.

Реальная причина (выявленная после глубокой диагностики): примерно половина процессов, которые пытались автоматизировать, просто нельзя автоматизировать в текущем состоянии. Нужно менять сами бизнес-процессы. А этим никто не занимался.

Следующий потенциальный подрядчик сразу озвучил смету в районе 2 млн белорусских рублей. Проект предлагалось реализовать за год-два. Какова вероятность, что пара миллионов не улетят в чёрную дыру?

Пример 2. RPA у крупного ритейлера

Компания — крупный ритейлер. Внедрение RPA. Увлеклись цифровизацией. Нашли крупного интегратора с трендовым инструментом. 3 месяца пытались оцифровать небольшой бизнес-процесс. Интегратор не справился, привлёк вендора. Вендор с помощью наработанной экспертизы и напряжения команды задачу осилил. Но интегратор от продолжения работы отказался.

Когда захотели оцифровать второй, более сложный процесс, позвали уже нас. Сделали это за пару недель. Заказчик вошёл во вкус и решил докрутить первое, второе, третье, десятое. Проект затянулся на пару месяцев.

В чём была причина? «Мы на старте не понимали, как это всё работает и не знали всех нюансов самого бизнес-процесса». В итоге по ходу проекта больше времени потратили на оптимизацию бизнес-процесса, чем на его цифровизацию с помощью RPA.

Проблема в том, что выбор процессов для цифровизации осуществлялся не по принципу «найдём больные места, оптимизируем и поменяем с помощью цифровых инструментов». Нет. Выбор был по сути рандомным. Какое подразделение было готово избавиться от рутины — такое и вышло на проект со своими проблемами.

Бизнес-процессы: без чего всё закончится фиаско

Во многих проектах по автоматизации или цифровизации не наводят порядок в бизнес-процессах, не готовят операционную среду к изменениям. В надежде, что чудодейственный софт придёт и сам всё исправит. Так не бывает. А бывает просто потеря денег, времени и желания участников участвовать в чём-то похожем в дальнейшем.

Без подготовки бизнес-процессов любая автоматизация закончится фиаско.
Софт не исправляет процессы — он лишь исполняет то, что в нём описано.

Популярная ИИзация тоже имеет свои нюансы. Если бизнес небольшой, ИТ-шников в штате, скорее всего, нет — максимум системный администратор, иногда на аутсорсе. Такая ситуация стимулирует искать волшебную палочку в ИИ. Только тогда примите: все данные, которые вы будете «скармливать» ИИ, перестанут быть вашей коммерческой тайной. Теперь доступ к ним может получить кто угодно.

Чем крупнее бизнес, тем острее проблема сохранности данных. Выход — установка ИИ во внутреннем контуре. Но тогда, создавая свою корпоративную ИИшку, запасайтесь серверами, терпением и организуйте «кормёжку» искусственного интеллекта бизнес-данными. Это — ресурсы, много ресурсов, время и внутренняя команда.

И даже это не решает проблему полностью. По мировой статистике, бизнес использует лишь 13% собранных данных. Всё остальное — не структурировано, не привязано к логике, не используется. Как вы научите ИИ использовать эти данные, если сами ещё не разобрались?

Что нужно сделать до старта

Перед тем как заходить в автоматизацию, цифровизацию или ИИзацию, необходимо:

  1. Описать бизнес-процессы.
  2. Настроить бизнес-процессы.
  3. Выразить их в цифрах: с какой скоростью исполняются, сколько стоит обслуживание, сколько денег приносят.
  4. Определить стопперы и узкие места, где теряются деньги, скорость, качество.
  5. Разобраться, почему так получилось и у кого какой интерес в статус-кво.
  6. Выяснить возможность оптимизации и автоматизации / цифровизации / ИИзации процессов.
  7. Подготовить процессы, данные и команду к изменениям.

Пропустите что-то из этого или сделайте «спустя рукава» — вал проблем будет накапливаться с каждым последующим шагом.

Данные: мало описать процессы — их надо измерить

Пример 3. Ритейлер с процессным офисом

Компания — крупный ритейлер. Для белорусского рынка весьма грамотно построенный бизнес: есть свой внутренний процессный офис (что редкость для Беларуси) и большинство бизнес-процессов описаны. Однако поиск ИТ-решений, которые могли бы вывести компанию на новый уровень, упирается в отсутствие цифр по процессам.

Мало описать бизнес-процессы. Их необходимо ещё выразить в цифрах. Иначе как вы будете оценивать успех любых изменений? Без «было — стало» в цифровом выражении это субъективизм и вкусовщина.

Пример 4. Корпоративный феодализм у крупного производителя

Крупный производитель. Автоматизация. Компания по сути разделена на ряд центров власти — продажи, финансы, стратегический блок. У них разные интересы, доступ к ресурсам и поддержка такого расклада со стороны владельца. Классический корпоративный феодализм, который возникает, если компания выстраивается не на процессном, а на функциональном принципе.

Любой проект изменений статус-кво упирается в отсутствие согласия между этими центрами власти и в итоге блокируется каким-то из них. Даже если изменения уже запущены и деньги потрачены. Корпоративные цели в функциональной модели управления всегда стоят ниже целей и интересов каждого из центров власти.

Команда: без её подготовки всё закончится фиаско

Ещё одна ошибка, которую часто недооценивают перед стартом изменений — настройка команды. Наряду с настройкой бизнес-процессов и данных, необходимо поработать и с людьми.

Ожидания разных подразделений и их руководителей от грядущих изменений, их потребность в этом и сами цели практически всегда отличаются. Мало кто заморачивается синхронизацией и приведением этих разных интересов к общему знаменателю. И часто именно эта разбалансировка губит новые начинания. В какой-то момент один или несколько «винтиков» казавшейся единой системы начинают выбиваться из общей картины. Почему? Их интересы, чаяния, цели не учли. Начинаются игнор изменений, а то и прямой саботаж.

Проще всего готовить команду, если компания использует процессное управление. Но так как большинство белорусских компаний работают по функциональной модели, получается более длительная и сложная последовательность действий:

  • Провести внутренний аудит, собрать проблематику по направлениям.
  • Найти точки соприкосновения между направлениями в проблематике.
  • Наложить собранную проблематику на стратегические цели компании.
  • Выработать общее видение изменений.
  • Зафиксировать дорожную карту изменений, которую одобрили бы все основные направления.
  • Держать руку на пульсе всё время изменений.

Как делают лидеры рынка: кейс из Азербайджана

Ведущая страховая компания страны, входит в самый крупный холдинг.

Цель: провести масштабную ИТ-трансформацию для создания условий по постепенному увеличению доли рынка и прибыли.

Стартовый расклад: 400 бизнес-процессов, 85 ИТ-систем, внедрены BI и DWH для контроля и анализа бизнес-процессов, накопления и структурирования данных. Есть базовые описания процессов и цифры по текущему исполнению. Нет процессного управления.

Что делали:

  • Провели диагностику операционной среды компании, накопление информации о проблематике, причинно-следственных связях, внутрикомандном взаимодействии.
  • Поставили задачу разработать и внедрить корпоративный стандарт BPM (Business Process Management).
  • Выделили по бизнес-процессу из фронт- и бэк-офиса для пилотирования корпоративного стандарта.
  • Разработали и протестировали корпоративный стандарт BPM на выбранных процессах.
  • Зафиксировали успешную практику и приняли стандарт.
  • Собрали внутреннюю команду BPM, научили её принципам процессного управления.
  • Последовательно масштабировали BPM на операционную среду компании.
  • Запустили последовательную ИТ-трансформацию вдогон к выстроенным бизнес-процессам.

Итог: успешный масштабный проект ИТ-трансформации лидера своего странового рынка.

Короткий вывод

Пока вы не проведёте подготовку бизнес-процессов, подготовку данных по бизнес-процессам и подготовку команды — лучше ни в автоматизацию, ни в цифровизацию, ни в ИИзацию не заходить.

Хотя, если вы любите риск, азартны и у вас есть лишние деньги и здоровье — кто же вам запретит?